小鸭还是小天鹅？

版权所有：美韬咨询 2022-02-27 15:33:08

我们在对物流行业进行研究的时候，搜到一个专门报道物流快递新闻的账号。该账号对2022年1月抖音推出的目前处于内测期的“音尊达”快递业务的报道，引起了我们兴趣，尤其有趣的是评论区。

从多家快递公司骑手小哥和拥趸的纷纷留言中，我们发现这样几件事：

（1）大家都觉得这是字节在模仿阿里，模仿美团，以一己之力单挑整个互联网。

（2）顺丰、京东的员工们都觉得，是他们老板看不上抖音，抖音才迫不得已和又慢又差的韵达合作。“音尊达”就是把韵达拆掉了一个“匀”字，其递送质量必定约等于韵达。

（3）从退货流程切入的“音尊达”根本赚不到钱，肯定很快就死了。

（4）小哥们觉得音尊达给每件到家件的运费才8毛钱，太抠了，和极兔有一拼，肯定没人愿意送。

总之，评论区几乎一致认定：音尊达将很快消失于快递丛林中，不是战死的，而是没活，饿死的。

下面，我们就来分析一下“音尊达”这个产品。

首先，音尊达有啥优势？它满足了人们什么需求？

背靠抖音，流量是音尊达天然的优势。音尊达正在做的，是确保快递件被送到收件人的家中，而不是送到驿站、代收点或自提柜后，让收件人自己拿回家。

“送件到家”的意义在于，一补足了老弱病残、出门不便人士的收取快递的能力；二帮助人们在线购买较大尺寸、较大重量货物后运送到家，保证了大件物品的销售。

那么，递送业务中还有哪些待满足、待细化的潜在需求呢？

1、“送件到家”的安全问题。男士、大家庭，是不担心的，可单身女性常常会害怕引狼入室。新闻报道中，快递哥变劫匪、变色狼的事情并不鲜见。

2、并不是电商购物后才需要快递。

在线下大型商超，如果没有开车却买了一大堆东西，你会恨你不是哪吒。

出差去外地，买了当地土特产，你需要一边继续逛街游览，一边提着越来越多、越来越重的已购品，直至回到酒店，然后从酒店打车把行李和当地土特产扛上火车飞机。这时候，你多么希望有一种快递，能帮你在当地店铺买完即寄送回酒店或寄送回家呀！

租房者搬家，没有电梯，要从楼上搬那么多东西下楼，令人望而生畏。于是，只好叫带搬运工的货拉拉。这俩搬运工价格不菲，因为人家坐在车上，从车主家被运到你家，一路上虽然啥也不做，也是在工作哦，也需要计算时间付钱的哦。如果，在这个时候，有个手机软件能在本小区或周边小区找俩超短途快递员，只负责把东西从楼上运送到楼下即可，是不是很赞？

3、递送业务除了要快，还有一个没有被满足的痛点就是“准”。当快递已发出，你却永远不知道货物啥时候会送到你手。你收货时间的早晚，取决于你所在楼栋、所在小区有没有人往外发快递，取决于快递小哥今天的心情、规划的优先次序、排在你之前被服务对象和货物的多少，总之，在快递小哥面前，收件人常常很无奈。

4、快递的到货通知、签收是游离于电商购物系统之外的。对重要物品、贵重物品，我们奢望可以有3~5秒的视频签收服务。

5、目前，所有快递公司都只接受寄往固定地点的请求，而忽略了，人们有时会需要将物品寄到某班次高铁、某班次飞机，以便两手空空、一路轻松地乘坐高铁或飞机去往目的地。也有时，因为时间不巧，人们会希望某些文件书籍直接寄到高铁航班上以便阅读。其实，固定地点无非是城市名+街道名+门牌号组成的唯一一串识别码，可某年某月某日某班次某座位号的高铁或飞机又何尝不是唯一一串识别码呢？

6、往返程快递。有的快递是寄过去的文件只要签个字或盖个章就寄回的，如果是同一家快递公司寄往返，是可以减少回程运输车辆或飞机的空载率的，所以，在纸质面单时代，到发同日的返程快递是可以优惠一块钱的。不过，自从纸质面单消失后，每一件快递都成了单程。

接下来，我们看看，人们愿意为“快”、“准”、“发”、“到”等等需求付出多少金钱代价呢？

快

顺丰按照到货时间的长短、运输速度的快慢设计了不同的产品，在下单时都有时间约定，所谓标快、隔日到、当日到等等，同时对应不同的运价。

准

这个“准”字首先是指提供服务者的准确。

我们曾经对顺丰做过2次测试。当我们指定了该区域某个快递员上门收件时，顺丰并未依从我们的指定，而是另派了快递员上门。这样的体验非常不好，一来违反了客户至上的服务理念，我们的指定未被尊重，二来对一个独居的年轻女性发件人来说，可能是危险的。

其次，“准”是指服务时间的准确。

目前，大多数快递服务企业都只承诺收件时间的准确。比如下单后1小时内、2小时内、或者约定的某个时间段，快递员肯定能到达发件人处收揽包裹。

反观送件时间，几乎所有的快递公司都没有承诺。这样的制度设计，方便了送件小哥的工作安排，却苦了收件人。收件人要么在收件地址上苦守一天（因为你不知道小哥究竟送不送上门），要么做好准备去代收点自提。所以，如果货物到达某城市的集散地后，快递系统或购物系统能发送消息主动通知收件人，并允许收件人回复一个自己中意的当天或第二天的几点到几点的送件时间段，将是一个双赢的结果：快递小哥可以有更多时间来拼团配货，收件人能在自己安排的时间段内收货。

发

目前，电商如火如荼，线下实体店却苟延残喘。其中一个原因是，实体店买的东西需要自己运回家，如果开车还好，不开车就是活受罪，提着一大堆东西真的很锻炼人们的臂力、耐心和意志。

但如果，有快递公司能服务于商超，让人们推着购物车走出商超的时候，直接在手机软件上叫个“店到家”快递，或者商超收银台处选择“仅付货款还是支付货款+快递费”，支付了快递费的，快递公司可把所购物品在一小时内送回家，这是不是符合“懒人”的期望？当然，这就和同城快递一样，18块的运费不算贵吧？甚至，实体店可以设计成体验店，只要人们拿手机在货架上扫描陈列的样品二维码（商家抖音号+商品条码组合成的某种编码），输入数量，在收银台就可以结算货款+快递费，然后商超店家直接从当地仓库发货，1小时内运送到消费者家里。

这种线下购物+快递到家的服务和商家自建的网上商城的购买体验是完全不一样的。

到

一是查询货物运到哪里了？这通常在购物电商平台或快递企业平台都可查到。

二是货物送达的最终地点：是送到家？送到驿站或代收点或自提柜？还是送到某班次高铁飞机之类的移动工具上？

三货物到达且按照约定送到家或送到移动工具前了，还需要确认收件人到没到家、到没到高铁航班上？收件人如果是女孩子，可能还希望可以自主选择让男快递员送还是让女快递员送。

收件联络的通行做法是让快递员打电话联系收件人。但打电话既要花钱又要花时间，会减慢派送速度，减少派送件数，减少当天收入，所以，很多快递员现在根本不打电话不发短信，啥也不说，直接把货物送到代收点或自提柜，然后依赖代收系统或自提柜发出短信收件码，就算完事了。

回到音尊达，既然音尊达是抖音的一部分，为什么音尊达的快递单上不能以收件人的抖音号或抖音二维码代替原来的电话号码？为什么不能利用抖音的消息功能进行通知、沟通、确认呢？

比如，到货后，快递小哥可以扫描快递单上的收件人二维码进行文字沟通，或者，快递小哥可以在抖音App里直接拨打收件人的抖音号完成语音通话，这些动作都只花流量、不花钱。（没装抖音App的人扫描包裹面单上的抖音二维码就会自动跳到下载安装页面）。

总结了那么多痛点、痒点，那从产品端，我们该如何改进呢？

分段设计，满足刚需。对于急迫的刚需，人们是不太计较价格的。比如，一位行动不便、无法出门的老人要收取子女寄来的东西，即使音尊达另加8块、10块，只要能确保包裹送到家，谁会在乎？

分段设计的意思是，把运输拆成两段。一段是“商到站”，负责从卖家到驿站或代收点或自提柜的运输，一段是“站到家”，负责从代收点或自提柜或商店送货到家。这两段分别计价，独立运营。

前一段“商到站”，可以学习美团，采用快递拼单团购的模式。当同城同区的单子积攒到一定数量，就在抖音电商平台发单子让各快递公司抢。这样，消费者得实惠，电商平台获得了议价权，快递公司也提高了获客效率。

后一段“站(店)到家”，可以学习滴滴、货拉拉，利用附近的闲置人力资源。当人们收到代收点或自提柜的取件码后，可自主决定要不要送货到家。如果自己搞不定，刚需，必须要人帮忙送到家，那就在手机上重新下单，注明前一段“商到站”的快递单号、标明大重量大尺寸，让代收点附近的闲人抢单。还可指定要男生送或女生送，女生送可再加价。这样设计，既增加了灵活就业机会，又方便了人们的生活，双赢。

分段设计，还可能挤进外卖平台的递送链。大家看到，美团、饿了么在2021年下半年修改了佣金政策，将佣金拆分为信息匹配技术服务费和履约配送服务费两部分。如果，市面上出现这种“站(店)到家”的超短途快递服务，未来有没有可能参与外卖履约配送的竞争？

最后，音尊达究竟是小鸭还是小天鹅？

每个产品最初的样子都是又笨又丑的，只要我们一心向善，持续改进，何愁丑小鸭不会变天鹅？美韬咨询专注互联网、汽车、家电、航旅运输等领域的产品创新研究，欢迎